川田　修

はじめまして、川田修と申します。私は新卒で入社したリクルートから、27年半在籍したプルデンシャル生命保険まで、35年間にわたり営業の最前線を走り続けてきました。おかげさまで、リクルート時代には「全社年間最優秀営業マン賞」、プルデンシャル生命では営業職の最高峰であるエグゼクティブ・ライフプランナーとして「全国約２，０００人中１位（President’s Trophy）」を獲得するなど、身に余る実績をいただき、メディア等では”伝説の営業マン”とご紹介いただいたこともありました。

「営業の秘訣を教えてほしい」。そんな声にお応えする形で始まったのが、”営業にとって最も大切なこと”をテーマにした講演活動や本を出すことです。営業したお相手が編集者だったことをきっかけに生まれた書籍『かばんはハンカチの上に置きなさい
― トップ営業がやっている小さなルール』はベストセラーになりました。これまでに『私は明日もお客さまに会いに行く』『仕事は99％気配り』など複数冊出版させていただき、なかには海外で翻訳された本もあります。

先ほど、自身のことを”伝説の営業マン”と言っていただくことがあるとお話しましたが、私自身は営業として特別な才能があるわけではないと思っています。ただ、もしも他の営業と差があるとしたら、それは「相手のニーズを曖昧にしない」ということを強く意識している点かもしれません。

例えば、お客さまが「僕、水が好きなんです」とおっしゃった時、あなたならどう返しますか？

「お水が好きなんですね、買ってきましょうか」とさらっと流すのは簡単です。しかし、私はそこで立ち止まります。「なぜ、お水なんですか？」と。水が好きな理由や背景を、少し掘り下げて聞いていくんです。すると、「実はお医者さんに言われて……」という健康上の問題が飛び出すかもしれませんし、「娘さんが勧めてくれた水がとてもおいしかった」という家族の温かいエピソードを聞けるかもしれません。

言葉の背景やストーリーを知れば、提案の質が変わります。「それなら、こんな方法もありますよ」と、相手の期待を上回るような価値のある会話や提案ができるかもしれません。それこそが私が存在している価値だと思うのです。相手への理解が深まるほど、「そこまで考えてくれるあなたにお願いしたい」という信頼が生まれていきます。

私が講演で最も大切にしているのは、「誰でも、明日からすぐに実践できる」内容であることです。「誰でもできることで抜きんでる」「微差が大差を生み、顧客満足度の向上につながる」、そんなテーマでお話をしています。

なぜ、同じ商品を扱っていても、売れる人と売れない人の差が生まれるのでしょうか？
その答えとして、私は「レベル10を知り、レベル11を考える」という概念をお伝えしています。

お客さまの頭の中には、業界ごとの「標準的なイメージ（期待値）」があります。家電量販店の店員さんなら、これくらいの接客だろう。ホテルのドアマンなら、これくらいの対応だろう。この「お客さまが勝手に想像している基準値」が「レベル10」です。多くの人は、このレベル10を満たすことを目指します。しかし、それだけではお客さまの記憶には残りません。「普通によかった」で終わってしまうのです。感動が生まれ、選ばれる人になるために必要なのは、たった「1」の違い、「レベル11」を提供することです。それは決して、大幅な値引きや過剰なサービスではありません。帰り際に、出口まで走って深々とお辞儀をする。お客さまの大切な床を汚さないよう、かばんの下にハンカチを敷く。このほんのわずかな微差が、お客さまの心に感動という大差を生み出します。

私の講演の参加者は、約2割が保険会社などの同業ですが、８割が異業種です。少し珍しいところでは弁護士事務所やブライダル会社など、実にさまざまな業界や組織からお声がけいただいています。

ただ、実は私はすべての講演で、一貫して同じ内容を話しています。相手の業界や仕事に合わせて内容を変えることはしません。なぜなら、参加者の皆さんはその業界や仕事のプロフェッショナルだからです。業界や仕事のことは誰よりも知っているはず。付け焼き刃の知識で内容を変えるよりも、私が経験した営業の原理原則を、ご自身の仕事に当てはめて考えていただくほうがいいと考えています。

ある信用金庫での講演では、研修の一環で事務職の方が半数ほど参加されていました。その中の一人が、話に感銘を受け、行動を変えました。今まで無言でただ置いていた書類に付箋をつけ、「よろしくお願いします」と一言添えるようにしたそうです。誰にでもできる、小さな「レベル11」の実践です。

彼女は昇進し、十数年後に再び私を講演に呼んでくださいました。「あの時の話で、仕事への向き合い方が変わり、人生が変わった」と伝えてくださり、こちらも感動しました。これは私の話が優れていたのではなく、その方が行動を変える「タイミング」にちょうど合っていたのだと思います。同じ話でも、聞く時期によって受け取り方や響き方が変わるものです。だからこそ私は、会場にいるたった一人でもいいから、その人の行動や仕事への向き合い方を変えるきっかけになるよう、情熱を込めて語りかけています。それが私の講演にかける一番の想いです。

一流と二流の違い、それは能力の差ではなく「準備やマインドの差」です。偶然ではなく、徹底的に積み上げたものだけが差を生みます。そのためには、自分をコントロールできないといけません。そして、失敗を引きずらないこと。あのイチローさんでさえ10打席のうち半分以上は打てないのですから、失敗があるのは当然です。営業も考え方は同じ。失敗しても引きずらずにリセットして、お客さまに感謝しながら商談に臨むことが大切です。
また、成功への近道として一番簡単なのは、できる人の真似をすることではないでしょうか。実は『かばんはハンカチの上に置きなさい』の本のタイトルにもなった、かばんの下にハンカチを敷く所作は、先輩のアイデアでした。初めて目にした時、衝撃を受けて真似をしたのです。尊敬する人の所作で自分の感性に合ったものを取り入れていくと、自分自身も少しずつ、所作や考え方が素敵な方向に変わっていきます。１つでいいから取り入れて継続してみる。これが成功の秘訣だと思っています。皆、わかっているし、知っているが、実行し続けるのは難しいものなのです。